Механізми захисту прав споживачів фінансових послуг

Порядок розгляду фінансовою установою звернень скарг споживачів

Фінансова установа здійснює розгляд звернень скарг споживачів відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

Фінансова установа об’єктивно, всебічно і вчасно розглядає заяви скарги споживачів щодо наданих фінансових послуг.

Форма звернення

Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі безпосередньо у офісі фінансової установи або за допомогою засобів телефонного зв’язку.

Адреси, контакти та режим роботи фінансової установи зазначено на вебсайті фінансової установи на сторінці КОНТАКТИ.

Письмові звернення

Письмові звернення скарги споживачів щодо послуг кредиту надсилаються до фінансової установи за адресою: Україна, 04050, місто Київ, вул. Іллєнка Юрія, будинок 81, літ. А та/або на електронну адресу фінансової установи fk.prometey.finance@gmail.com.

Вимоги до звернення

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Письмове звернення повинно бути підписано заявником заявниками із зазначенням дати.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Повернення або нерозгляд звернення

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження.

Звернення споживача без зазначення місця проживання, не підписане автором авторами, а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Способи надання відповіді

Фінансова установа надає відповідь на звернення скарги споживачів, в тому числі за бажанням споживача, шляхом:

• усної відповіді;
• письмової відповіді, направленої на зазначену споживачем адресу електронної пошти;
• письмової відповіді, направленої рекомендованим листом з повідомленням про вручення на зазначену споживачем поштову адресу.

Відповідь на звернення скарги споживачів надається фінансовою установою у максимально короткий строк, але не більше строку, визначеного статтею 20 Закону України «Про звернення громадян».

Якщо відповідь не надано або вона не задовольнила споживача

У випадку, якщо відповідь на звернення скаргу споживача не надано в установлений термін для розгляду звернень або отримана відповідь не задовільнила споживача, споживач має право подати надіслати звернення, що стосуються діяльності фінансової установи до органу, який здійснює державне регулювання ринків фінансових послуг.

Національний банк України
Адреса для подання письмових звернень громадян: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9
Телефон для зв’язку: 0-800-505-240
Інформація щодо захисту прав споживачів на сторінці НБУ доступна за посиланням: https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection